一、案例背景

1.1实施背景

2017年，全国人大常委会在全国范围内部署推进预算联网监督工作。预算联网监督业务是由财政、审计、国资、税务、自然资源、统计等各部门通过网络将业务的电子信息推送至人大部门，人大部门通过信息网络系统履行对政府各部门的预算审查监督职能。

某省人大预算联网监督应用系统于2020年建成并通过验收，进入运维阶段。系统承建商和运维服务商均为北京用友政务软件股份有限公司，以下简称“用友政务”。

某省人大系统的运维服务方案不同于通常定义的只针对产品的运维服务，而是一种“大运维服务”，其主要内容包括如下几类：

运维服务：匹配某省人大的软件系统在运维阶段的各种需求，提供年度系统运维服务和人员驻场保障服务，保障产品系统稳定高效运行。

数据服务：从数据监督的角度，辅助某省人大用户进行数据的提取、加工、整理、分析展示，确保人大在数据审查、分析、监督各环节的数据质量。

会议服务：某省人大各类工作会议举行期间，进驻会议现场提供现场保障、系统演示、讲解交流等会议辅助工作，使会议顺利进行。

增值服务：为满足某省人大用户各种个性化服务需求，提供适用于新业务和使用习惯的系统优化改善服务。

因人大联网监督系统为用友政务较新推出的产品，且该业务也处于新熟悉阶段，所以当地服务团队在服务交付过程中遇到了技术和业务上的双重挑战，一方面要提供标准规范的技术支持，另一方面又要及时应对用户业务上非标、多变的服务要求，迫切需要加强服务管理水平，以保证用户满意度，故在本项目中借鉴了ITSS相关标准进行服务管理。

1.2实施目标

本服务项目目标为对某省人大系统进行运维服务，提供包括软件系统运维支持，系统操作支持，数据整理、导入、审核、数据分析以及日常工作会议辅助服务等在内的各项服务。

在服务实施中立足于人大联网监督业务，建立符合ITSS标准的服务体系，完善由系统技术维护、数据处理分析、会议辅助构成全生命周期信息化的管理过程，提供面向业务、面向用户的高质量系统运维服务。通过高水准的服务全面保障“管理型”、“智能型”、“服务型”的系统业务开展，提高某省人大联网监督管理水平。

二、应用过程

2.1实施方案

某省人大系统的运维服务实施方案不同于通常定义的只针对产品的运维服务，而是一种“大运维服务”方案。即除了包括对人大业务系统提供技术支持与系统修正之外，还包括因各类人大业务需求而产生的数据处理分析服务、日常会议辅助服务及客户化增值服务。服务实施中参考ITSS相关规范，实施的步骤计划主要包括如下：

2.1.1 交付规划准备

服务团队管理者计划首先与用户明确服务目标、确定交付范匣，然后将根据需求对服务资源进行评估并进行服务组织规划，之后再进行人员筹备和招募。

2.1.2 业务与技能准备

计划对服务人员开展业务与流程培训、技术技能培训、服务规范培训各一次，并开展上岗资格考核，将获得上岗资格的人员推荐给客户进行面试。

2.1.3服务启动

计划组建10人的服务团队 (1名管理者，9名服务人员），明确各人职责及分工。在与用户召开正式的服务启动会后，服务人员将正式入场。

2.1.4服务持续交付

根据系统出现的问题和用户提出的服务需求，持续交付各类服务，每次提交相关服务报告。

2.1.5验收总结与改进

计划每月、每季度与用户进行服务总结与汇报沟通，由用户对阶段性的服务成果进行评价验收。经过与用户充分沟通，对改进优化达成一致意见并实行。

2.2实施过程

本项目的供方为用友政务，需方为某省人大。运维服务落地实施过程由交付策划、持续交付、交付成果总结呈现和检查改进四个部分组成。

2.2.1 交付策划

用友政务在某省人大系统实施验收完成后，即向省人大递交了《系统运维服务方案》，对服务交付的目标、交付范围、交付计划、服务资源和组织人员、服务管理流程、质量保障计划进行了规划设计，并与省人大共同讨论了服务检查验收和改进的方案，签订了《服务级别协议》，之后配备了经验丰富的管理人员和技术人员成立专属服务团队，对双方人员分别进行了ITSS相关培训。

2.2.2 持续交付

用友政务根据《运维服务方案》和《服务级别协议》的要求，开始持续向省人大提供如下服务：

2.2.3 交付成果总结呈现

用友政务经过全年的服务交付，向某省人大交付了满意的成果：

2.2.4 检查与改进

用户的管理人员每月对服务交付质量和服务满意度进行监督，提出自己的意见和建议。双方每月月初进行例会沟通，讨论双方的实际情况，对评估改进的方式方法、时间达成一致意见。 服务期结束前，由用户进行服务成果验收，商讨服务合同续签事宜。

三、应用效果

用友政务通过在服务中深入实施ITSS, 为某省人大用户提供以下多种价值：

运维服务保障人大联网监督业务开展，提高系统运行质量和稳定性，减轻管理者压力；

数据服务使数据监督价值得以体现，通过详细的数据分析让人大监督有法可依、有数可据；

会议服务减少了会议中的问题风险，促进了业务交流，提高与会领导和人员的满意度。

与此同时，用友政务在以ITSS为方法论指导服务交付过程中也使企业自身的能力和服务的价值得到了很大的提升，主要包括如下：

获取服务收入

降低服务成本

提升服务能力和效率

保证客户粘性

提高服务质量和管理能力

四、调整及建议

4.1ITSS 应用过程中遇到的挑战及应对措施

人大预算联网监督系统是用友政务推出的较新的产品，从技术上来讲，现场运维服务人员缺乏足够经验。同时因为本项目的运维服务为“大运维服务”，现场服务管理人员虽然具备一定的服务管理理论知识，但将数据服务、会议辅助、增值服务等新的服务项目与ITSS标准和理念匹配结合的过程中，还是遇到了很多挑战，需要进行不断的摸索调整。

驻场服务团队不畏困难，定期接受公司总部提供的ITSS相关培训， 在实际服务落地工作中不断总结经验，经常与用户一起讨论服务痛点和改进方式，每月召开项目分析会讨论如何改善服务管理，最终形成了与人大业务特色相适应的服务交付与管理经验，使ITSS标准和理论与实际工作很好的结合在一起。

4.2对 ITSS 标准研制及应用推广的建议

建议ITSS工作组能提供更多的ITSS标准内容的宣传，可以针对会员单位，也可以针对各行业典型用户的单位，这样有利于统一双方理念，使合作更顺畅。

以上就是本篇文章为大家分享的内容，如果您在CMMI、ITSS、ISO体系等方面有任何问题，欢迎拨打电话热线400-800-6621向山东领汇认证进行咨询！

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